Este es el documento final del tema de servicios diferenciados
SERVICIOS DIFERENCIADOS
Para toda empresa es importante diferenciarse de otras, porque el objetivo de todas es "VENDER" y que "EL CLIENTE REGRESE NUEVAMENTE", es por ello que muchas empresas emplean tips para atraer a más compradores y con ello poder incrementar sus ventas
¿Por qué unos clientes requieren más atención a diferencia de otros?
INTRODUCCIÓN
Si se pretende realizar una excelente gestión de ventas y sobre todo enfocarla al cliente, es conveniente y absolutamente necesario conocer:
• ¿Quienes compran?
• ¿Cuándo lo compran?
• ¿Cuál es la contribución que cada cliente aporta al total de ventas de la empresa?
Se puede observar que al realizar un estadística, en la cual se analicen las compras efectuadas por cada uno de ellos en un período de tiempo determinado, se observará que probablemente, un porcentaje significativo de las ventas se concentra en un pequeño porcentaje de los clientes. Recordando al economista Wilfredo Pareto, quién establece que aproximadamente el 20% de los clientes puede generar alrededor del 80% de las ventas, esto significa que se debe identificar ese 20% y darle una atención y un servicio diferente al otro 80% de los clientes, claro, esto no quiere decir que se desatienda y menosprecie al resto, tampoco significa un acto de discriminación, sino se trata de retribuir la lealtad, la inclinación de clientes por los producto s y/o servicios, para ello se debe invertir más tiempo, recursos en ellos mismos, logrando una mejor comunicación bidireccional, generar una mejor atención y servicio, en pocas palabra lograr que el cliente se sienta satisfecho en la compra que ha realizado, porque para que se lleve a cabo una venta, no basta con el intercambio de bienes y servicios por un pago, se busca que el cliente regrese de nuevo a comprar.
SERVICIO DIFERENCIADO
Para ofrecer un producto y/o servicio, se debe establecer una estrategia de diferenciación, este tipo de estrategia, marcará la pauta para estar por arriba de las demás empresas, además poder dar un PLUS.
Estrategias de diferenciación
Saber lo que el cliente desea no es de gran utilidad cuando una docena de empresas ya están satisfaciendo sus deseos.
Así, la ventaja competitiva debe estar claramente diferenciada frente a los competidores del sector:
* Debe ser poseída por una (o, en ocasiones, unas pocas) empresas.
* Debe ser conocida y apreciada por sus clientes-
* Debe ser sostenida a largo plazo:
* Con recursos propios, persistentes y duraderos.
Se debe tener un estudio de las posibles reacciones a las siguientes ventajas:
¿Tienen capacidad de imitar a la empresa?
¿En cuanto tiempo?
¿Pueden sustituir mi ventaja por otra con igual o superior potencia?
Este peligro, ¿Corresponde a competidores actuales o potenciales?
¿Cómo obtener una ventaja competitiva?
1. DIFERENCIACIÓN:
• Las batalla de Marketing, se libran dentro de la mente: en la mente de los clientes. Solo aquí, para ello, es preciso comprender cómo se construye el valor de un producto o servicio en la mente del cliente potencial-
• Una forma de inspeccionar la mente humana es mediante la investigación comercia: no para saber lo que los consumidores desean comprar, sino para conocer qué posiciones controla cada una de las empresas o productos competidores y comparar las diversas soluciones posibles y, finalmente, elegir una de ellas y formalizarla.
• La empresa debe de atacar en donde se sitúa el mercado
La no diferenciación
1. EL consumidor que encuentra muchas ofertas con escasa o nula diferenciación acaba decidiendo su compra a través del precio.
2. Esta situación detiene el crecimiento de los negocios, al obligar a las empresas a mantener precios sin permitirles controlar el valor de sus productos o servicios.
La si diferenciación
1. La clave del éxito no consiste en tratar de ser los mejores batiendo a los demás (Ser competitivo) sino ser distintos.
2. Si se cuenta con una estrategia diferenciada no se debe temer la competencia de otras empresas más poderosas.
Primer paso para una estrategia diferenciada
1. Poner límites al mercado que se quiere abarcar.
2. La empresa con éxito es la que crea un sistema de negocio total en el que se integran todas las actividades y fuerza al competidor a imitarlo en todo o a no hacer nada.
2. LA CALIDAD EN COSTES
La "relación calidad-precio", que orienta a los consumidores en sus compras, no es más que la consecuencia de la diferenciación. Según sea el producto, la calidad se identifica con durabilidad, fiabilidad, seguridad, entre otros. POR EJEMPLO:
PILAS DURACELL, son las más duraderas, lo que permite venderlas a un precio superior al resto.
Esta ventaja competitiva radica en poseer "los costes" más bajos del sector, no en tener los "precios" más bajos.
Ofrecer un producto más barato que la competencia puede ser una buena estrategia de diferenciación, siempre (eso sí) que el consumidor no lo perciba como de mala calidad.
Con todos los precios altos de ciertas marcas siguen convenciendo al consumidor de que está adquiriendo el mejor producto.
CARACTERÍSTICAS DE LA DIFERENCIACIÓN
1. Es importante: La diferencia debe proporcionar un beneficio valorado por un número suficiente de consumidores.
2. Es distinta: Ninguna empresa competidora debe ofrecer la misma diferencia.
3. Es inimitable: Debe ser distinta de imitar por la competencia y el diseño es lo más complicado, mientras que los servicios añadidos al producto (entrega, instalación) son las características más fáciles de plagar.
4. Es asequible: El consumidor del producto debe poder y querer pagar el sobreprecio que supone la diferencia.
5. Es rentable: La empresa no debe agotar todos sus recursos en la implantación de la diferencia, por lo que el coste debe ser inferior a los beneficios obtenidos.
LAS DISTINTAS ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACIÓN
• Diferenciación a través del producto o servicio: Enriquecer el producto o servicio. Un product6o se puede ofrecer con alguna característica adicional que complemente su función básica. Por ejemplo, es habitual encontrar leche con vitaminas, calcio o desnatada, cumplir las promesas, prolongar el período de vida del producto o servicio.
• Diferenciación a través de la comunidad global. Por ejemplo, comunicación con destino interno, comunicación con destino mercantil, comunicación con destino al entorno, comunicación a través de la marca o del producto
REFERENCIAS WEB
http://www.estoesmarketing.com/Estrategias/Diferenciacion.pdf
http://www.piramidedigital.com/Tips/servicioalcliente/serviciodiferenciado.htm
http://iie.fing.edu.uy/ense/asign/perfredes/trabajos/trabajos_2003/diffserv/Trabajo%20Final.pdf
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